Поделиться

Контакты организаторов
Казань
сменить город
Телефоны:
+7 (843) 260-23-23
260-23-45
250-23-45
Казань
Москва
Самара
Уфа
Нижний Новгород
Ульяновск
Чебоксары
Йошкар-Ола
Ижевск
Набережные Челны
Казахстан

Способы управления конфликтами в процессе оказания услуг клиентам турфирмы

Полухина А.Н.
Марийский государственный технический университет, г.Йошкар-Ола

управление конфликтамиВ процессе оказания услуг клиентам турфимы важное значение имеет предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций. Деятельность по оказанию туристических услуг характеризуется постоянным взаимодействием персонала организаций с потребителями. Психологические исследования доказали, что деятельность в системе «человек-человек» объективно конфликтогенна. Если раньше турист довольствовался тем, что может просто посетить «заграницу», то сейчас он выбирает тур, руководствуясь множеством параметров: местом отдыха, качеством услуг, количеством услуг и т.п. Стоит отметить и особенности самого продукта, который реализует турфирма. В связи с тем, что туристская услуга обладает рядом характеристик, свойственных только для нее, таких, как несохраняемость, потребление услуги одновременно с ее производством, это делает субъективным оценку потребителем качества самой услуги, а также уровня сервиса. Данный аспект создает условия, в которых турфирма изначально попадает в потенциальную конфликтную ситуацию.

По результатам проведенных исследований можно выделить следующие причины возникновения конфликтов в организациях туризма:

  1. недостаточная профессиональная подготовка работников турагентства;
  2. недостаточная подготовка рабочего места для обслуживания клиентов;
  3. личные особенности персонала, которые препятствуют успешной работе в сфере оказания туристских услуг;
  4. несоответствие законодательных актов, регулирующих правоотношения в области туризма внутри страны и в разных государствах;
  5. профессиональная некомпетентность работников отправляющего турагентства;
  6. ситуация овербукинга в «горячий» сезон;
  7. личностные особенности отдыхающих;
  8. личностные особенности сотрудников принимающей стороны.

Причем первые три причины относятся к деятельности турагентов, а все последующие – к деятельности туроператоров.

Следовательно, менеджерам организаций туризма следует уделять особое внимание управлению конфликтами. Считаем, что обладание подобными навыками для руководителя организации либо наличие в стране определенной службы, которая профессионально занимается оказанием помощи для разрешения конфликтов, необходимо. Это окажет положительное действие на формирование успешной организационной культуры в турфирмах, что также повысит экономическую эффективность деятельности.

Современные методики по управлению конфликтами можно подразделить на два направления. Первое включает мероприятия, способствующие предотвращению или минимизации причин конфликтов в организациях. К их числу относятся: коррекция и правильная постановка системы подбора кадров, разъяснение требований к работе, которое закрепляется системой стимулирования труда, а также формирование команды с определением общих целей деятельности и развитие организационной культуры.

Клиент турфирмыВторое направление подразумевает проведение специальных тренингов психологического характера для обучения персонала навыкам бесконфликтного общения. Во время тренингов или специальных занятий сотрудники организации туризма учатся говорить о том, что их не устраивает, не задевая личных интересов друг друга.

Существует и специальный вид разрешения конфликтов с участием третьей стороны, называемый медиация. Под медиацией понимают такое завершение конфликта, в котором участвует третья сторона, не заинтересованная напрямую в исходе конфликта. Медиация обладает детально разработанной и выверенной технологией. Она опирается на рациональное осмысление и восстановление реальной картины происшедшего, а также выявление его возможных последствий.

В отношении возможности применения медиации при разрешении конфликтов в организации туризма можно сказать следующее. С одной стороны микроклимат организации туризма и гостеприимства, оказывающий воздействие на удовлетворенность работников организационной культурой и внутренней средой, имеет важное значение для эффективности деятельности. Успешное разрешение возникающих конфликтов, несомненно, влияет на формирование микроклимата. Следовательно, руководителю организации необходимо умение по использованию технологий управления конфликтными ситуациями.

Таким образом, считаем, что менеджерам турфирм необходимо уделять серьезное внимание деятельности по управлению конфликтами, в частности, минимизируя или предотвращая причины возникновения конфликтных ситуаций. Грамотное управление конфликтами предотвращает возникновение конфликтных ситуаций в повседневной деятельности турфирм, является важным фактором привлечения работников в организацию, создает мотивационные механизмы, повышает качество работы персонала и оказание услуг потребителю.