Поделиться

Контакты организаторов
Казань
сменить город
Телефоны:
+7 (843) 260-23-23
260-23-45
250-23-45
Казань
Москва
Самара
Уфа
Нижний Новгород
Ульяновск
Чебоксары
Йошкар-Ола
Ижевск
Набережные Челны
Казахстан

Корпоративная культура на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Петрова О.А., Короткова А.Л.
«Академия управления «ТИСБИ», г.Казань

Корпоративная культураКорпоративная культура как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия обсуждается сейчас очень широко, и во многих организациях задумываются о необходимости её формирования и развития. Особенно остро стоит этот вопрос в компаниях, относящихся к сфере социально-культурного сервиса и туризма, так как туризм и гостеприимство сейчас являются одними из самых развивающихся отраслей. Поэтому корпоративная культура для них не просто желаемый, а необходимый элемент. Но в то же время есть мнение, что всё, относящееся к корпоративной культуре, не является частью российской действительности, что всё это пришло с запада, и у нас в стране не приживётся. И тут они неправы. Организаций без корпоративной культуры не существует. Независимо от желания и умения руководства компании создавать корпоративную культуру и управлять ею, она существует, развивается, и, несомненно, влияет и на работу организации в целом, и на всех её сотрудников. Можно сказать, что корпоративная культура – это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками организации, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их деятельности, она диктует стиль взаимодействия между сотрудниками и руководителями разных звеньев, между компанией и окружающей бизнес- и социальной средой. Это определенное идеологическое пространство, которое объединяет всех работников. Поэтому гораздо лучше, если корпоративная культура будет создаваться целенаправленно и системно руководителями компании, а не возникать стихийно, в «массах». И только когда осознанно созданная и соответствующая миссии организации корпоративная культура будет поддерживаться всеми её носителями, начиная с топ-менеджмента и заканчивая каждым рядовым сотрудником, тогда и только тогда она будет эффективным средством, положительно влияющим на функционирование компании, создающим ей благоприятный имидж и приносящим дополнительную прибыль путем повышения её конкурентоспособности.

Важность формирования и совершенствования корпоративной культуры сегодня обусловлены постоянно изменяющимися условиями бизнес-среды. Именно сегодня запросы населения постоянно растут, спектр услуг, как и количество конкурентов на рынке увеличивается (что особенно касается сферы обслуживания), а потребитель всё больше внимания обращает не только на «содержание» продукта, но и на его «упаковку» и способ его «преподнесения». А так как в индустрии гостеприимства и туризма клиент больше всего контактирует именно с персоналом и по его работе оценивает работу всей компании и качество предоставляемых ею услуг, то сотрудники компании должны быть носителями хорошо организованной и тщательно продуманной корпоративной культуры. Все элементы корпоративной культуры должны отражать взгляды руководства компании, ведь именно это обеспечивает её целостность. То, насколько верно руководитель определит основные черты формирования корпоративной культуры предприятия, будет залогом успеха или же обернётся против него. Этим объясняется актуальность данной темы.

Многие исследователи пытаются структурировать корпоративную культуру, упорядочить её элементы. Одну из наиболее успешных попыток предпринял американский ученый Э. Шейн, который выделил три уровня корпоративной (организационной) культуры: поверхностный, внутренний и глубинный.1 Его модель является одной из самых распространенных и цитируемых в литературе (Рис.1.).

Выделение Э. Шейном этих уровней считается важным этапом в исследовании корпоративной культуры, т.к. ему не только удалось выявить качественно разные элементы, но и установить существующие отношения между группами данных элементов, определив их как иерархические.

Уровни по Шейну

Рис.1. Уровни организационной культуры (по Э. Шейну)

Данная модель применима к любым организациям, в том числе и к предприятиям социально-культурного сервиса и туризма. Для выявления особенностей проанализируем некоторые элементы корпоративной культуры в организациях именно этой сферы деятельности.

Первый уровень включает в себя все внешние проявления культуры организации, которые важны не только для самой компании, но, может быть даже в больше степени, для её клиентов, потому что предприятия именно этой сферы деятельности «встречают по одежке». Здесь происходит постоянное и непрерывное общение с людьми, будь то гостиница или турфирма, или любое другое предприятие сферы услуг. Поэтому язык и манера общения, стиль одежды, эмоциональная атмосфера – всё это должно быть ориентировано на потребителей и поддерживаться в наилучшем для них качестве. Архитектура здания и рабочего места должны быть удобны не столько для персонала, сколько для самих клиентов, пользующихся услугами фирмы.

Еще одна важная особенность, которую необходимо отметить – это своеобразность самого продукта, так как продуктом в данном случае является услуга, которая зачастую неосязаема и, следовательно, не может быть оценена до её оказания. Потребитель услуги часто не знает наверняка, что его ждет (будь то туристическая поездка или номер в гостинице), поэтому на первое место здесь выходит доверие клиента к фирме. Его наличие обуславливается репутацией компании, которая в числе всего прочего зависит от рекламы и проводимых PR-кампаний.

Если рассматривать составляющие второго уровня, то самыми важными здесь для работников сферы туризма и гостеприимства являются их нравственные установки и ценностные ориентиры. Такие качества сотрудников, как толерантность, терпимость, гуманность и тактичность становятся во главу угла, потому что организация работает с самыми разными людьми: разных национальностей, вероисповеданий, характеров, и к каждому нужен свой подход, каждый должен получить качественное и уважительное обслуживание. И хотя у любой компании есть свой собственный взгляд на ценности, иногда даже прописанный в этическом или профессиональном кодексе, основные правила, всё же, должны быть одинаковыми – это уважение к каждому гостю или клиенту и готовность ему помочь. Здесь же стоит упомянуть о Глобальном этическом кодексе туризма, принятом членами Всемирной туристской организации (ВТО) в г. Сантьяго (Чили) 1 октября 1999 года.2 Кодекс прописывает такие принципы ведения туристской деятельности, как сохранение социально-культурных традиций и обычаев народов, бережное отношение к природе и ресурсам, поддержание объектов и памятников культуры и т.д. Эти принципы должны беспрекословно соблюдаться всеми участниками туристского бизнеса.

Эти же принципы должны определять характеристики и третьего, «глубинного» уровня корпоративной культуры. Этот уровень часто является субъективным, так как базовые предположения, входящие в него, иногда трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Поэтому здесь мы остановимся только на одном элементе – это национальный менталитет. Применительно к предприятиям социально-культурного сервиса и туризма республики Татарстан нужно сказать, что любой работник этой сферы, независимо от его национальности, религии и т.д., должен уважительно относиться к татарской культуре и ко всем её носителям.

Таковы на наш взгляд особенности корпоративной культуры в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

  1. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. – Спб.: Питер, 2008. – 336 с.
  2. http://www.orexca.com/rus/global_etiquette.php, Глобальный этический кодекс туризма