Поделиться

Контакты организаторов
Казань
сменить город
Телефоны:
+7 (843) 260-23-23
260-23-45
250-23-45
Казань
Москва
Самара
Уфа
Нижний Новгород
Ульяновск
Чебоксары
Йошкар-Ола
Ижевск
Набережные Челны
Казахстан

Маркетинг санаторно-курортного обслуживания на примере Татарстана - Страница 8

5. Управление сбытом

Реализация путевок всех санаториев, входящих в состав СКУ «Объединение Татарстанкурорт», осуществляется через отдел по реализации путевок, функционирующий при Республиканском Совете профсоюзов. Предприятия, самостоятельно выходящие на этот отдел, приобретают путевки и распределяют их среди своих работников.

путевкиЧастные лица приобретают путевки через сеть агентств по продаже путевок, которые, в свою очередь, приобретают их в отделе реализации путевок при Рессовпрофе. (ООО «Казаночка», фирма «Турист», «Центр Восстановительной Медицины и Курортологии» (агентство «Курортное»), фирма «Лечение и отдых»). Кроме того, работники этих агентств выезжают в другие регионы на предприятия и заключают с ними договора на продажу путевок. Представителей этих предприятий заинтересовывают процентами от продаж, что позволяет увеличивать объемы сбыта.

При каждом санатории СКУ есть свои отделы реализации путевок, в которые обращаются частные лица и через которые реализуются путевки на бартерной основе. (Поставщики товаров получают взамен них путевки в санатории, которые в дальнейшем используют сами или продают другим лицам). Виртуальные заочные конференции можно увидеть здесь.

6. Коммуникативная политика

Продвижение товаров (услуг), или система коммуникаций, - это комплекс мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции (услуг), т.е. в конечном итоге – на увеличение объема продаж.

Расходы на продвижение зависят от природы услуг и особенностей рынка. Чем выше конкуренция на рынке, тем больше приходится тратить средств на продвижение услуг.

Неосязаемый характер всех услуг (в т.ч. и санаторно-курортных) затрудняет их продвижение. В отличие от продвижения, которое основано на осязаемых параметрах товаров и анализе потребителей до совершения покупки, продвижение услуг во многом зависит от эксплуатационных аспектов, которые можно измерить только после покупки. Существуют три основных подхода к продвижению услуг:

  1. Создание материального представления услуги. Например, кредитная карточка, не будучи сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве физического продукта со своим особым образом и преимуществами;
  2. Формирование ассоциации, связи неосязаемой услуги с осязаемым объектом, который потребитель легко представляет, например: «Ваши деньги в хороших руках, когда вы пользуетесь услугами Сбербанка России»;
  3. Упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от пресловутой неосязаемости, т.е., по сути, продажа компетентности, квалификации и заботы сотрудника, предоставляющего услуги, для развития взаимоотношений с клиентами. (Этот подход использует СКУ «Объединение Татарстанкурорт»).

Тесная связь между производителем и потребителем в сфере услуг повышает роль межличностного общения. Персонал должен быть подготовлен для взаимодействия с потребителями в различных ситуациях, таких, как сбыт и оказание услуг, обработка платежей и доставка отремонтированных товаров Важность этой взаимосвязи была подтверждена результатами исследований сотен сотрудников в различных организациях сферы обслуживания, когда неизменно выяснялось, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и информации, получаемой от потребителей, чем при реализации товаров.

Не стоит забывать, что важным фактором деятельности организаций в любой сфере является наличие, достаточность и достоверность информации об их деятельности и услугах. Опросы отдыхающих показали, что они знают о существовании всех санаториев, входящих в санаторно-курортную систему профсоюзов РТ, но не все смогли точно перечислить их медицинские профили и виды лечений, предлагаемые в них.

Вот как распределились ответы на вопрос «Достаточно ли Вы получаете информации о санаториях и их услугах?»

  • 61% респондентов ответили «Недостаточно»
  • 25% - «Достаточно»
  • 14% - затруднились ответить

В то же время среди источников информации о санаториях и их услугах лидирует такой источник, как советы друзей и знакомых (45% опрошенных). Около 23% респондентов заявили о том, что вообще не получают какой-либо информации о деятельности санаторно-курортных организации.

литератураИз классической специальной литературы (Ф.Котлер, Дж. Боуэн, Дж.Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство и туризм) известно, что согласно данным исследований, если человека обслужили хорошо – он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительного опыта всегда труднее. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Именно поэтому цель любых компаний, предприятий, работающих с клиентами – предоставлять сервис, ПРЕВЫШАЮЩИЙ ожидания клиентов.

Кроме того, продвижение включает рекламу в самых разнообразных формах, мероприятия по формированию общественного мнения (паблик рилейшнз), стимулирующие мероприятия и личные продажи.

Помимо конкретной цели - заключения договора об оказании санаторно-курортных услуг - реклама любого санатория направлена и на повышение "имиджа" организации, т.е. создание устойчивого положительного мнения клиента об образе, реноме, авторитете санатория и предоставляемых им услуг.

Как видно из исследования, существует много способов управления как всей индустрией туризма, так и отдельными её составляющими. И все же при формировании федеральных и региональных курортно-рекреационных систем надо всегда помнить, что здоровье людей является основным национальным достоянием страны. Поэтому экономия на исследованиях, сервисе, разведке новых лечебно-минеральных источниках и т.д. – это прежде всего экономия на будущем нации.